● 了解礼仪的重要性，了解礼仪的含义、发展，了解医护行业医患矛盾的根本性内在因素，有意识地提高自身礼仪素养，有效提高服务意识，改善服务心态，把服务当作对患者的第一关怀，从单一的治病救人延伸到服务关爱，救死扶伤。 ● 详细了解医护人员的岗位职业，服务核心要求，从细节着手，细致化服务流程，实操演练通过实践熟练掌握医护人员服务的流程与规范动作，注重窗口服务，引领服务，掌握从服务到特定服务的流程，塑造专业针对性服务礼仪。 ● 全面提升医护人员的个人形象，了解职业形象行业的划分规则，了解医护人员工作中发型、首饰、衣着的配搭原则与规范。提升行业形象，重塑窗口形象服务影响力。 ● 了解患者心理，感知并尊重接纳患者的情绪感受，切身为患者考虑提供相应的关爱服务，面对患者的需求、不满，通过有效沟通、接纳、情绪理解的沟通技巧，化解患者的不满情绪，将投诉减少到最低，改善医患关系。 ● 统一医护服务标准，展现医疗行业从业人员的良好形象，全面提高竞争力，通过通关考核流程，全面提升医疗从业人员的职业形象、职业服务礼仪、职业行为和沟通技巧。