 了解客服人员四大目标，清晰职业规划、端正职业态度；塑造积极的阳光心态。  了解客户消费心理轨迹，了解客户流失五大原因，并掌握客户满意度模型，熟练应用降低客户期望值两大方法及提升体验值方法。  熟练应用主动倾听三大技巧、熟练应用两方法与四维度的提问技巧、熟练应用  了解客户流失原因，熟练应用客户满意度模型中提升满意度三个方法，及五个技巧熟练应用客户异议处理五大流程；熟练应用引导双层含义表达技巧；熟练应用赞美五维度与三种方法。  熟练应用客户异议处理五流程，熟练应对濒临流失、客户投诉场景。