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面授实训
“转危为机”--客户投诉处理技巧实战解析
“转危为机”--客户投诉处理技巧实战解析
在银行同业竞争压力巨大、网络金融发展迅猛的今天,客户对银行工作人员的要求越来越高、维权意识越来越强,而客户对于服务期望值的升高,往往伴随着满意度的下降,以及抱怨、投诉比例的上升,网点服务人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,本着妥当处理、追求客户满意的宗旨,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度,避免舆情风险。 但是要做到这些,只掌握服务技巧远远不够。因为即使懂得技巧,却常常执着于是非对错,甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是委屈致歉时的产生的情绪对抗,常常使投诉处理结果大打折扣,所以投诉处理中还必须让工作人员掌握一个自我情绪控制的能力。
2022-01-05 17:02:42
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● 人员针对性:针对大堂经理、一线营销人员抱怨、投诉识别能力能力 ● 环境针对性:针对营业厅易引发投诉的触点进行客户心理、行为分析 ● 知识实战性:课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到 ● 授课训练性:学以致用,情景演练强化知识点记忆;分组学员点评、分享加深理解;老师总结辅导,加快知识吸收 ● 授课生动性:寓教于乐,多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围,采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享,等多种培训形式,
会计主管、大堂经理、银行一线柜员
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