1、 掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念； 2、 掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧； 3、 面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略； 4、 掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾； 5、 分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴； 6、 针对性的进行学员情景演练，并对发现的问题进行针对性指导。