1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念； 2、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧； 3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略； 4、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾； 5、明确媒体的生存状态，掌握与媒体打交道的4大实用技巧； 6、学会化解互联网自媒体时代危机的实用方法，并在实际工作中加以体会；优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。