1、了解：客户关系内涵、客户关系思路、客户需求解决模型。 2、领会：客户关系建立、客户关系维护、客户关系挽三个关键问题。 3、塑造：服务营销心态，夯实客户关系管理的第一步； 4、掌握：客户心理和沟通的技巧，与客户实现高效沟通，建立客户的 5、打造：服务营销体系，实施客户满意5策略、完成客户忠诚3阶段，最终完成服务营销终极目标。 6、辨识：不同客户类型，分析客户不满的原因，掌握不同客户类型的沟通要领，深谙投诉处理的原则，通过完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的信任。