1、认知：客户的价值和客户流失给企业带来的风险； 2、唤醒：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观； 3、分析：客户流失背后的原因和诉求，深谙投诉处理的原则，运用客户投诉高效处理技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的信任； 4、掌握：客户投诉升级技巧，最大程度降低客户流失带来的负面影响。