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电力客户异议与突发事件处理
课程背景 : 互联网，尤其是移动互联网的普及，正在颠覆和影响每一个传统行业，服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往，所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。 投诉不可避免，是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。 若视投诉为麻烦，你感受到的是压力；若视投诉为机会，你感受到的是成长;若视投诉为礼物，你感受到的是快乐;如果企业排斥它，厌弃它，进而亏待它，它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它，维护它，进而善待它，它就会成为企业动力。从客户投诉中不仅可以看到企业在管理、服务、业务、产品中存在的问题，还能发现客户的潜在需求，推动企业更好的发展！从一个员工处理投诉的过程中，不仅可以看出员工的个人能力，还可以看出企业的管理、文化与实力。
2022-01-05 16:25:12
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课程收益： 1、让需要意识到自身岗位对企业的意见； 2、掌握客户投诉处理中服务的技巧（倾听与提问） 3、掌握客户投诉心理及情感需求，让大部分投诉处理在萌芽期 4、掌握客户投诉类型及相应处理技巧 5、掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧 6、掌握常见疑难客户投诉的处理技巧
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