李桂仙

《客户投诉与抱怨处理》

1．面对挑战：得到良好的服务心态，可以积极面对投诉中的问题 2．服务技巧：通过反复研讨与演练，或者实战服务技巧 3．典型案例：将网点常见投诉、抱怨场景化，进行服务预警演练，掌握现场投诉的处理能力

客户经理、柜员、大堂经理

李桂仙-昆明市

《服务营销技能提升》

▲ 加深对营业厅服务营销技巧重要性的认识； ▲ 思考总结出提供优质服务，掌握营销技巧对个人的益处； ▲ 清楚的分析梳理出客户的分类，不同类型客户的需求与期盼点； ▲ 提升个人服务形象，具备良好的服务心态； ▲ 掌握营业厅服务营销的流程与技巧； ▲ 掌握不同客户的行为分类及柜面营销细节及技巧； ▲ 能灵活运用模拟训练中涉及的服务及营销技能；

全员

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《银行柜员服务礼仪》

▲ 加深对柜面服务和营销技巧重要性的认识； ▲ 思考总结出提供优质服务，掌握营销技巧对个人的益处； ▲ 清楚的分析梳理出客户的分类，不同类型客户的需求与期盼点； ▲ 提升个人服务形象，具备良好的服务心态； ▲ 掌握柜面服务的流程与技巧； ▲ 掌握不同客户的行为分类及柜面营销细节及技巧； ▲ 能灵活运用模拟训练中涉及的服务及营销技能；

银行柜面服务人员、大堂经理

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《银行柜员营销技能提升》

■ 清楚的分析梳理出客户的分类，不同类型客户的需求与期盼点 ■ 提升个人服务形象，具备良好的服务心态 ■ 掌握不同客户的行为分类 ■ 掌握柜面营销的流程与技巧 ■ 能灵活运用模拟训练中涉及的营销知识

全员

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《银行新员工服务礼仪与沟通技巧》

■ 清楚认识服务在未来银行发展中的重要性，高度重视个人服务能力培养 ■ 能运用角色转换的方式，帮助自己更好的做好个人角色定位 ■ 有效掌握服务心态关键内容，并能很好的运用到服务工作中 ■ 从个人形象、着装、举止方面，展现出职业化形象 ■ 熟练掌握银行工作中常用的服务礼仪 ■ 对沟通技巧和沟通方式有更深刻的了解 ■ 能运用沟通技巧的知识，有效的用到客户服务与沟通工作中 ■ 对个人在银行服务工作中未来需要提升和学习的知识有清楚的认知

银行新员工，银行需提升服务能力员工

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《银行网点产能提升训练营》

■ 了解整体银行网点的新定位与发展趋势 ■ 对银行零售业务的发展有更深层次的了解与认知 ■ 掌握网点经营策略的分析方法 ■ 掌握厅堂营销的基本方法与技巧 ■ 掌握厅堂岗位联动的技巧与方法

银行网点负责人、理财经理、大堂经理与柜员等

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《银行业文明规范服务》

▲ 了解营业网点文明规范服务评价体系CBSS 1000 3.0 ▲ 掌握营业厅服务礼仪及规范核心及标准 ▲ 提高客户投诉处理技能及抱怨化解技巧 ▲ 针对性加强各网点综合服务能力

银行全员

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《开门红营销策略与实战解析》

课程目标： 1、 挖掘潜能、群策群力、提振网点团队士气 2、 分析新形势下银行开门红营销新特点 3、 根据网点特征和客群特点进行差异化营销方案设计 4、 分析开门红营销的增量来源分析，制定相应的营销策略 5、 掌握系统性、针对性、实战性的活动管理方法及营销工具 6、计划一套开门红活动方案、网点座谈会或活动计划、营业厅销售话术

全体

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《银行商务礼仪》

▲ 清楚认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合服务能力培养； ▲ 掌握商务接待服务工作中的必要技能及方法； ▲ 了解客户的沟通风格，掌握有效沟通技巧及服务形式； ▲ 结合岗位及实际需求，能将系统知识及技能运用到实际工作中；

全员

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《我的大堂我做主 --大堂经理综合能力提升训练营》

为了全面提升大堂经理的综合能力，本次训练营计划通过课堂培训、现场演练、小组讨论总结的方式结合实现，培训主要内容包括大堂经理职业素养及流程规范、目标客户识别与分流技巧、厅堂业务咨询与营销技巧、厅堂沟通协调与效率管理、厅堂现场管理能力提升、投诉抱怨处理技巧、厅堂风险预警与管理七大单元，以快速提升大堂经理的客户服务水平和质量，以及网点现场管理能力，提高客户满意度，提升银行零售业务营销业绩。

大堂经理

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